Qualitätsmanagement
Was ist Qualitätsmanagement?
Optimale Abläufe
Optimale Abläufe sind in allen Bereichen aller Branchen eine Voraussetzung für zufriedene Kunden. Diese sind gerade für Dienstleister besonders wichtig. Wie leicht kann man in der Dienstleistung einen Kunden verärgern, nur weil in den Abläufen etwas nicht stimmt oder einzelne Mitarbeiter nicht ausreichend informiert sind. Ein Unternehmen oder eine Einrichtung, gleich welcher Art, muß organisiert sein und diese Organisation ist zu managen.
Aus den Regeln für eine Betriebsführung haben sich sogenannte Managementsysteme entwickelt. Das älteste Managementsystem ist das sogenannte Qualitätsmanagement, das sich die Optimierung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen im Sinne des Kunden zum Ziele setzt. Qualitätsmanagement bedeutet heutzutage die Qualität von Produkten und Prozessen (Abläufen) zu planen, zu lenken, sicherzustellen und ständig zu verbessern und die Fähigkeiten und Talente jedes Einzelnen im Unternehmen zu nutzen. Hierzu ist es notwendig, systematisch und mit allen zur Verfügung stehenden Instrumenten die Führung des Unternehmens sowie die Ausführung aller (Geschäfts-) Prozesse zu optimieren und überflüssige Arbeitsschritte zu vermeiden.
QM bietet Hilfen für die Unternehmensführung
Für die Unternehmensführung bietet das Qualitätsmanagement zahlreiche Hilfen, seien es die Normen DIN EN ISO 9000ff, die Managementtechniken – QM-Werkzeuge genannt – oder die Instrumente und Vorgehensweisen des total quality managements (TQM), der ganzheitlichen Sichtweise einer Organisation. Da die Norm als eine Art Checkliste aufgebaut ist, so daß beim Aufbau eines Organisationsmanagementes (= Qualitätsmanagement) möglichst kein Bereich im Unternehmen vergessen wird, besteht die Möglichkeit der Überprüfung der Unternehmensorganisation und aller Abläufe durch unabhängige Dritte, dem sogenannten Zertifizierer.
Selbstverständlich verlangt die Norm keine genormte Betriebsführung, sondern lediglich, daß alle für den Kunden relevanten Abläufe in stets gleichbleibender Form zur Zufriedenheit der Kunden erfolgen. Die Arbeitsausführung darf also nicht dem Zufall überlassen werden, sondern ist im Vorfeld weitgehend festzulegen, so daß das Arbeitsergebnis unabhängig von der jeweils ausführenden Person wird.
Kompetente Unternehmensführung
QM-Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge anwenden bedeutet eine kompetente Unternehmensführung mit einer konsequenten
- Fehlervermeidung,
- Prozeß- und Ablaufoptimierung,
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und
- ständiger Verbesserung.
QM ist:
- Organisationsentwicklung,
- Personalentwicklung
- Informationsmanagement und
- ständige Verbesserung der Organisation.
Was kann Ihnen Qualitätsmanagement bringen?
Größere Zufriedenheit durch verbesserte Abläufe und optimierte Strukturen sind auch für die Mitarbeiter die wesentlichen Vorteile. Als Qualitätsbeauftragter können Sie ganz oder zumindest teilweise dem Tagesgeschäft entkommen. Dafür managen Sie das Unternehmen/die Einrichtung und Ihre persönliche Zufriedenheit wächst, Ihr Geldbeutel nicht unbedingt.
Begriffe
Hier werden Management-Begriffe erläutert, die Ihnen u.U. (noch) nicht geläufig sind:Begriff | Erläuterung |
---|---|
Changemanagement | Veränderungsmanagement |
Chief Process Manager | Verantwortlicher für das Geschäftsprozeßmanagement |
Compliance (bei Anwendern oder Patienten) | Mitwirkung |
Corporate Design | Einheitliche Außenwirkung einer Organisation z. B. durch ein Logo |
Gatekeeper | Einweiser (in ein Krankenhaus) |
Geschäftsprozeßmanagement | Business Process Management bzw.Geschäftsprozeßmanagement meint die Beherrschung komplexer Geschäftsprozesse. Hierzu werden Methoden und organisatorische Maßnahmen zur Prozeßorientierung eingesetzt – also Methoden und Instrumente des QM! |
guideline | Leitfaden |
inpatient | stationär |
Interims Management | Einsatz eines hochqualifizierten Managers auf Zeit z. B. als Geschäftsführer, Krisenmanager oder bei speziellen Projekten bzw. bei Managementengpässen. In der BRD wurden 2005 ca. 5 % aller Managementaufgaben durch Interims Manager erledigt, in den Niederlanden beträgt die Quote der Manager auf Zeit 30 % und in Großbritannien 20 %. |
Komplexitäts-Management | Ziel eines Komplexitätsmanagementes ist die gezielte Beherrschung und Regelung der Komplexität von Produkten und Prozessen. Es besteht aus den vier Phasen: Check im Sinne von Analyse, Planung, Reduzierung der Komplexität und Regelung der Komplexität. |
Manufacturing Execution System (MES) | Ein MES verbindet Fertigungsaufträge mit den dazu notwendigen Betriebsmitteln,Materialien und den Vorgaben des Qualitätsmanagements. |
On-Site-Management | Vorort-Betreuung der Leiharbeiter einer Zeitarbeitsfirma durch die Übernahme der administrativen Gesamtabwicklung aller Vorgänge, die im Zusammenhang mit der Arbeitnehmerüberlassung stehen |
outpatient | ambulant |
performance | Leistung |
Recruiting Management | Personalauswahl und -einstellung |
Revenue-Management | Das Management von Kapazitäten bei Nachfrageschwankungen insbesondere in der Luftverkehrsindustrie z. B. durch höhere Preise bei knappen Lieferterminen (späte Buchung) und niedrigeren Preisen bei Überkapazitäten (last minute Angebote). |
Shareholder | Investor (u. U. Spekulant) |
Shareholder-value | Börsenwert |
soft skills | „weiche Faktoren“, gmeint sind idR Fähigkeiten und Persönlichkeitszüge die für den Arbeitgeber von Interesse sind, siehe auch Soft Skills |
Supply chain | Lieferantenkette |
Target | Zielgruppe |
Total productive maintenance bzw. Total productive management | TPM wird als Managementsystem für die Produktion verstanden bestehend aus den acht Säulen:
|
Abkürzungen
Hier finden Sie Abkürzungen erläutert, die Ihnen u.U. (noch) nicht geläufig sind:
Abkürzung / Begriff | Erläuterungen |
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AS | Arbeitssicherheit |
AZAV | Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung |
BPM | business process management, Geschäftsprozeßmanagement |
BSC | Balanced Score Card, Kennzahlensystem |
CEO | chief executive officer, Generaldirektor, Vorstandsvorsitzender, Vorstandssprecher, Firmenchef, Geschäftsführer |
CIRS | critical incident reporting system Risikomanagement, Überwachungsbericht kritischer Bereiche |
CRM | customer relationship management Programm zum Management einer systematischen Kundenbeziehung |
DIN | Deutsche Industrie Norm Deutsches Normungsgremium |
DGQ | Deutsche Gesellschaft für Qualität Deutscher EOQ Personalzertifizierer |
DIN EN ISO | Internationale Norm, die in der EU und in der BRD gilt |
DMP | Disease Management Program Programm für chronische Erkrankungen z. B. Diabetes |
EFQM | European Foundation for Quality Management: Zusammenschluß von europäischen Firmen und Organisationen zum Zwecke der Verbreitung des TQM, Herausgeber des TQM-Modells der EFQM, EFQM vergibt jährlich den EQA (European Quality Award) an Firmen, die sich einer Bewertung gemäß dem EFQM-Modell gestellt haben. |
EN | European Norm europäisches Normungsgremium |
EOQ | European Organization for Quality: Europäische Organisation der Ausbildungsorganisationen im Qualitätsmanagement, legt europaweit die Inhalte der harmonisierten EOQ-Ausbildung im QM fest. |
FDL | Forum-DistancE-Learning, Der Fachverband für Fernlernen und Lernmedien e.V. |
GPM | Geschäftsprozeßmanagement Beherrschung komplexer Geschäftsprozesse |
GW | Gesundheitswesen |
HRM | Human Resource Management Personalmanagement |
IMS | Integrierte Management-Systeme: z. B. QM + UM + AS |
ISO | International Standardization Organisation Internationales Normungsgremium |
KTQ | Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen, Zertifizierungssystem für Krankenhäuser |
MAZ | Manager auf Zeit Temporärer Einsatz eines hochqualifizierten Managers |
MES | Manufacturing Execution System System, das die Fertigung mit dem Unternehmensmanagement verbindet |
OE | Organisationsentwicklung |
PAS | Public Available Specification z. B. die PAS 1037 QM-Stufenmodell und specification for distance providers, Norm für Weiterbildungsinstitute und speziell für Fernlehrinstitute |
PE | Personalentwicklung |
PR | public relation Marketing und Werbung |
QB | Qualitätsbeauftragter (nicht Qualitätsberater!) |
QM | Qualitätsmanagement, auch Abkürzung für Qualitätsmanager |
QMB | Qualitätsmanagement-Beauftragter = Qualitätsbeauftragter |
SGU | Sicherheit, Gesundheit und Umwelt |
SOPs | standard operating procedures Standard, Arbeitsanweisung (gebräuchliche Abkürzung im GW) |
TPM | total productive maintenance System der vorbeugenden Instandhaltung |
TQM | Total Quality Management: ganzheitliche Sichtweise einer Organisation |
TS 16949 | Technische Spezifikation Norm, die die Automobilnormen QS 9000 (GM, Ford, Chrysler) und VDA 6.1 (Daimler, VW, BMW, Audi) harmonisiert |
UM | Umweltmanagement |
VDP | Bundesverband Deutscher Privatschulen |
ZFU | Zentralstelle für Fernunterricht, Köln Staatliche Überwachungsstelle für Fernlehrinstitute gemäß geltendem deutschen Fernuntrrichtsschutzgesetz |